A couple of weeks ago I was quite frustrated when an online booking for a KLM flight turned out to be impossible to do from China. While doing the booking I tweeted about it and I later also wrote a blog post about the experience. It happened several times before that my blog was quoted in newspaper articles (sometimes even completely wrong, like in March this year), but now it also happened to a tweet, or actually a string of several tweets, that I wrote.

The tweets were picked up by a Dutch journalist, who did some research and today wrote among others about my experience and about the reaction of the KLM, in Dutch newspaper Het Parool. Part of the article in a rough English translation, with below it part of the original Dutch text:

“After Marc van der Chijs, who works for Dutch game company Spil Games in China, earlier this month twittered about his frustrations about a difficult booking with airline KLM, something remarkable happened. The KLM started following Van der Chijs’ twitter account.

Even more remarkable was that Van der Chijs on his next KLM flight suddenly received an upgrade from economy to business class. “Coincidence?”, the then twittered, “problably not.” In the meantime he has been invited for a discussion about the problem with a KLM manager.

Next to Van der Chijs, de KLM also follows 2300 other Twitterers in the world. According to a spokesperson of the company that happens ‘on a project basis’. “We monitor Twitter and try to react whenever possible. But there is no policy for it.”

The company does not seem to know what it wants to do yet. One hour after our question the KLM adds the words ‘unofficial’ and ‘fan’ to the KLM-profile ‘Royal Dutch Airlines’.

(…) Despite the fact that many companies try to use Twitter commercially, it is still mainly a media to share personal experiences. Marc van der Chijs, who managed to get KLM on its knees, twittered around the same time a lot about the delivery of his second child.”

Original Dutch text:
“Nadat Marc van der Chijs, die voor het Nederlandse gamebedrijf Spil Games in China zit, eerder deze maand zijn frustratie over een helse boeking bij luchtvaartmaatschappij KLM van zich af twitterde, gebeurde er iets opmerkelijks. De KLM begon Van der Chijs’ twitteraccount te volgen.

Opmerkelijker nog was dat Van der Chijs plotseling op de eerstvolgende KLM-vlucht ongevraagd bleek omgeboekt van economy naar businessclass. ”Toeval? twitterde hij vervolgens, ”waarschijnlijk niet.” Hij is inmiddels uitgenodigd voor een gesprek met een KLM-vertegenwoordiger.

Naast van der Chijs volgt de KLM nog ruim 2300 andere Twitteraars in de wereld. Dat gebeurt volgens een woordvoerder van de maatschappij ‘op projectbasis’. ”We monitoren Twitter en proberen waar mogelijk te reageren. Maar er is momenteel geen beleid.”

De maatschappij lijkt er ook nog niet uit. Een uur na onze vraag wordt aan het KLM-twitterprofiel ‘Royal Dutch Airlines’ in hoofdletters de woorden ‘unofficial’ en ‘fan’ toegevoegd.

(…) Ondanks alle commerciële pogingen, blijft Twitter vooralsnog een uitvalsbasis voor persoonlijke belevenissen. Marc van der Chijs, die de KLM op de knieën kreeg, twitterde er rond dezelfde tijd vrolijk op los over de aanloop naar de bevalling van zijn tweede kind.”

By the way, while posting the picture on top of this blog post I suddenly notice a KLM Google Ad next to it. Irony!